Cómo planificar una estrategia de atención al cliente en Redes Sociales

Los clientes se quejan de la ausencia de respuesta por parte de las marcas en redes sociales, lo que denota una falta de interés por su parte, que degenera en clientes insatisfechos, quienes evitan volver a tener ningún tipo de relación con las marcas. Estos clientes insatisfechos además transmiten públicamente su frustración, tanto en el medio online como ante sus contactos más cercanos.

¿Qué deben hacer las marcas para enfrentarse a este problema?

Diseñar una estrategia

El primer paso es definir una estrategia, que recoja un plan de acción, donde se especifique quiénes son las partes implicadas, sus responsabilidades y las funciones que han de llevar a cabo. Para desarrollar la estrategia la empresa ha de ponerse en la piel del cliente, y cuestionarse:

• ¿Cómo detectar las incidencias y llamadas de atención por parte de los clientes? La monitorización es clave para registrar las menciones a la marca; para lo cual hay que contar con herramientas efectivas.
• ¿Cuáles son los problemas o dudas habituales que se les plantean? ¿Cómo se ha de actuar en esas situaciones concretas? Contar con una serie de escenarios resueltos agilizará mucho la gestión de las quejas habituales. Uno de los principales problemas de los departamentos de atención al cliente es el tiempo que se demora su respuesta, el cual se emplea, en gran parte de los casos, en buscar la respuesta adecuada.
• ¿Que tareas corresponden a cada área de la empresa? Es necesario saber a quién preguntar, ante una situación complicada, tener claro quién puede dar una respuesta, o, en su caso, a quién derivar el problema.
• ¿Qué hacer una vez solucionado el problema? La gestión de una incidencia no tiene por qué finalizar una vez se ofrece una solución al cliente. Es importante aprovechar este acercamiento inicial para crear empatía con el cliente, mostrar preocupación por su satisfacción ante la respuesta ofrecida y, posteriormente, volver a contactar con él para asegurarnos de que todo ha ido bien. De este modo, se fomenta la confianza del cliente en la marca, paso necesario para la fidelización.

Formar a su personal

El reciente estudio de BT y Avaya indica que el 70% de los clientes en Reino Unido y EE.UU. considearan que saben más sobre el producto que los agentes que están atendiendo su problema. Esto genera desconfianza y mala imagen por parte de la empresa. Por tanto, el departamento de atención al cliente ha de estar compuesto por un personal interno, que conozca el funcionamiento de la empresa, así como sus productos o servicios. 

Partiendo de esta base, estos representantes de la imagen de la empresa de cara al cliente deben contar con la formación adecuada, tanto sobre el sistema de gestión de las incidencias, como sobre la estrategia de atención al cliente y las pautas de actuación a seguir, en función de la situación que se plantee. Asimismo, su actuación debe estar reforzada por un responsable de cada área de la empresa, a quien pueda recurrir en caso de necesidad. El objetivo siempre debe ser ofrecer un servicio ágil y eficiente.

Establecer unas pautas generales de actuación, así como un tono general de la comunicación

Todo el personal de la organización, con sus actuaciones, transmite la imagen de la empresa; por ello es necesario que piensen, sientan y actúen bajo un único criterio, empleando una única voz. Por esta razón es necesario implicarles y hacerles partícipes de la importancia de su función para la empresa, de tal modo que se sientan parte integrada, para que de este modo actúen en relación con la política de la empresa, su filosofía y misión.

¿Tienes ya tu estrategia de atención al cliente en redes sociales? ¿Has podido comprobar su efectividad?

Carmen Santo