El odio descontrolado puede convertirse en una auténtica pesadilla para aquellas marcas que tienen la mala fortuna de sufrirlo en las redes sociales.
Por eso, y para guarecerse frente a eventuales ataques (absolutamente despiadados) por parte del consumidor en los social media, las marcas harían bien en poner coto a los comportamientos corrosivos que enumera a continuación Hootsuite en su blog:
1. El “autobombo” excesivamente descarado
Es evidente que las marcas están presentes en las redes sociales para vender (si no, no estarían), pero cuando el “autobombo” es rayano con el descaro, el consumidor no puede evitar liberar su ira.
En las redes sociales las marcas deberían (por su propio bien) regirse por la regla 80/20 y publicar un 80% de contenido verdaderamente útil y relevante y un 20% de contenido promocional.
2. El exceso de inteligencia artificial
Estarán muy en boga, pero el consumidor no bebe precisamente los vientos por los chatbots. Según un estudio de Pew Research, el 66% de los estadounidenses dice haber oído hablar de los chatbots en las redes sociales y el 80% endilga a estos la etiqueta de rematadamente malos.
Por eso, las marcas deben ser sumamente cautelosas a la hora de implementar chabots en los social media, en particular aquellos encaminados a automatizar las interacciones en estos canales.
3. No pedir disculpas
Si una marca mete la pata, debe estar particularmente presta a pedir disculpas. Y hacerlo de verdad, aceptando la culpa, asumiendo responsabilidades, no poniendo excusas y comprometiéndose a hacer las cosas mejor en el futuro.
4. No escuchar
Las redes sociales no son canales unidireccionales en los que las marcas hablan y los consumidores se limitan a escuchar lo que éstas tienen que decir.
En las plataformas 2.0 los marcas tienen el deber de escuchar, en particular las quejas que, cuando son ninguneadas, pueden metamorfosearse potencialmente en crisis capaces de lacerar gravemente la reputación de las empresas.
5. Desatender la atención al cliente
En las redes sociales la atención al cliente debe ser siempre 100% profesional. No porque en estas plataformas el tono sea algo más distendido las marcas pueden permitirse el lujo de bajar la guardia.
6. El “cross-posting” automático
Las marcas que se valen de idénticos mensajes para todas las plataformas 2.0 en las que están presentes quedan como auténticas incompetentes a ojos del consumidor (que las castiga por supuesto con su indiferencia).
7. El “clickbaiting”
El “clickbating”, aquel que mueve al internauta a hacer clic sin cumplir lo que promete, logra que el usuario se sienta alienado y otorgue menos valor a su relación con las marcas que se valen de este tipo de prácticas.
8. Pedir limosna en forma de “engagement”
Las marcas que piden (sin ningún tipo de decoro y así porque sí) “shares”, “likes” y comentarios en la redes sociales trasladan una imagen penosa de sí mismas al consumidor.
9. Forzar el factor “cool”
Las marcas que se esfuerzan (hasta el infinito y más allá) en parecer “cool” a ojos de los demás son inevitablemente objeto de mofa (con todo merecimiento).
10. Ser aburridas
Aburrir a las ovejas en las redes sociales es un pecado imperdonable que se castiga (sí o sí) con el temido “unfollow”.
11. Utilizar emojis sin saber usarlos realmente
En las redes sociales los emojis son para las marcas un privilegio, no un derecho. Y deben aprender a usarlos o en su defecto prescindir por completo de ellos.
12. Utilizar hashtags sin saber cómo emplearlos
En las redes sociales, tan prestas a la mofa, las campañas en las que hay involucrados hashtags requieren mucha pericia y también conocimientos. En Instagram el uso de los hashtags difiere, por ejemplo, muchísimo de los que tienen a bien recalar en LinkedIn.
13. Enarbolar la bandera de la falsedad (y dejar en un segundo plano la autenticidad)
La falsedad despide en las redes sociales un tufo absolutamente nauseabundo que no escapa a la pituitaria de los internautas, dispuestos a castigar con su indiferencia a aquellas marcas que pecan de poco auténticas en estas plataformas.
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