lunes, 23 de septiembre de 2013

Respuesta, tiempo de reacción y personalización: claves del la atención al cliente en Twitter

Atender al cliente a través de las redes sociales sigue siendo todo un reto para las marcas. El último estudio de SocialBakers evidenciaba que solo 1 de cada 3 respondía a sus clientes a través de Twitter. Los datos incluso eran peores que los registrados el año anterior, dado que las marcas incluso tardaban más que el año anterior en responder. 

Por tanto, las marcas han de plantearse en serio la necesidad de estar ahí cuando el cliente lo necesite, y aplicar estos sencillos consejos, con el fin de mejorar la experiencia de sus clientes a través de las redes sociales:

La primera regla de oro es muy sencilla: Siempre tienes que responder. El cliente se merece una respuesta por nuestra parte, a todas nuestras interacciones. Bien sean menciones positivas, elogiando tus productos, o aquellos que incluyen la peor de las críticas. En el caso de los comentarios positivos, ten a mano siempre una respuesta ingeniosa, que le saque una sonrisa al receptor, y estreche el vínculo con la marca. Si por el contrario se trata de una queja, piensa que es una oportunidad para acercarte a tu cliente, lo que te hará mejorar la relación con él. Éste puede ser el comienzo de una bonita y duradera amistad.

La segunda tampoco te pillará por sorpresa: Responde cuanto antes. Si algo caracteriza a Twitter es la inmediatez y agilidad con la que se sucede la información. Por ello, cuesta creer que una marca tarde 6 horas de media en responder (SocialBakers), eso, si llega a hacerlo. Por tanto, agudiza tus herramientas de monitorización y demuéstrale a tu cliente que estás ahí, y te preocupas por atenderle.


Personaliza el mensaje. Es bien fácil, y tu acción será mucho más efectiva. Si llamas a tu cliente por su nombre le harás sentirse especial, escuchado, y que realmente hay un interés por hablar con él. A todos nos gusta que recuerden nuestro nombre ¿no es así?

Céntrate en solucionar el problema de tu cliente. Ni se te pase por la cabeza hablarle de tus últimas novedades, o de la oferta que acabáis de lanzar, a no ser que estén estrechamente relacionado con el tema que él te ha planteado. No hay nada peor que desviar la conversación hacia los intereses de la empresa. Es una muestra de desinterés e ineficacia que podría perjudicar seriamente la relación con el cliente.

Como puedes ver, la estrategia de atención al cliente no tiene por qué ser una complicada obra de ingeniería. Basta con ser consciente de su necesidad, contar con personal cualificado y disponer de las herramientas necesarias. ¿Practicas la atención al cliente a través de las redes sociales?