Como todos sabéis, las redes sociales están jugando un papel muy relevante en la interactuación entre personas y/o grupos. De igual forma, estas redes sociales también están, cada vez más, desempeñando un rol fundamental en la interacción empresa-consumidor. Es por ello que cuando desde la empresa se utiliza una herramienta de relación, es preciso optimizar el rendimiento de dicha herramienta, bien por el branding de nuestra empresa, bien por nuestra reputación como marca personal, por respeto a la marca y a los seguidores.
Las redes sociales generan un abanico de posibilidades de relación que no debemos obviar y mucho menos infrautilizar. Es bastante frecuente, sin embargo, que empresas o personas que pretenden crearse una reputación personal (y a fe, que lo consiguen pero en el sentido inverso al pretendido) apuesten por una estrategia de explotación de redes sociales, que se reduce a de manera inmediata, la creación de una cuenta en aquella red que creamos pueden apórtanos lo que buscamos y empezamos a interactuar. Esta es una forma habitual de abordar la inclusión en esos foros sociales, de muchas empresas y personas, que sin duda tiene un efecto, en muchas ocasiones, de nefastas consecuencias para la marca, por las consecuencias que acarrea la improvisación en estas herramientas.
A la hora de utilizar una red social, antes de crear la cuenta, se requiere un trabajo previo que tiene una incidencia importante en los resultados obtenidos en nuestra participación en dicho foro. Suelo aconsejar realizar el siguiente recorrido hasta estar presente en la red social y posterior seguimiento de nuestras interactuaciones:
- Plantearnos si nuestro target utiliza RRSS y en caso afirmativo cual es la que más utilizan. Cual/es nos podría interesar estar presente
- Decidirnos por volumen y rentabilidad de contacto por la/as redes sociales donde vamos a estar presentes
- Conocer la idiosincrasia, espíritu, formas de actuar, características en definitiva de las redes elegidas, para poder adaptar nuestra presencia a esas características
- Como seremos capaces de trasladar nuestro Brand essences, valores de la marca, a nuestro comportamiento en las redes y en cuales son compatibles
- Que objetivos nos planteamos conseguir con esas RRSS
- Que estrategias seguiremos para conseguir nuestros fines en cada una de las redes que participemos
- Que recursos necesitamos , personas, medios, dinero para estar y poner a disposición aquellos recursos que nos permitan la consecución de los objetivos descritos , ni más ni menos
- Trazar del perfil de personas que nos interesa en esa red social y cual no
- Que contenidos/información/sugerencias trasladaremos a cada red
- Decidir los procesos/protocolos de comportamientos que tendremos en cada red social
- Establecer un plan de control por red social, KPIs, métrica y sistemas de seguimiento que implementaremos para ver nuestra evolución en las redes
- Disponer de un plan de crisis antes cualquier incidencia que se podría dar y que afectara a nuestra reputación o imagen de marca
Cuando tengamos todo este trabajo previo hecho, será el momento de poner en práctica todos lo decidido, obviamente después, la experiencia en la propia red, provocará que vayamos ajustando deficiencias no previstas, pero me parece no negociable, realizar el trabajo descrito de manera improvisada.
Pensar que estar en una red social es suficiente para generar una imagen de empresa adecuada es una rotunda apuesta por el fracaso. El reto está en ser alguien en la red, que nos identifiquen como lo que queremos ser en realidad y que la red social suponga un valor añadido para las empresas y para los clientes. Veo con absoluta admiración cuentas de empresas que pretende atender al cliente a través de la red y que contestan mal y tarde, o no contestan, que no poseen profesionales adecuado que cuiden la empresa y su presencia en la red, algunas que utilizan inadecuados a la red en la que están presente, que les parece suficiente con enviar propuestas de amistad, tener muchos followers o animar a que le pulsen el me gusta, tener una actitud agresiva e inapropiada para el medio en temas relacionados con la venta de productos, todo eso hace más daño, que no tener presencia en la red. Las red sociales como su nombre indica, tienen como misión la interacción entre personas, por lo que interactuar de forma inadecuada, en lugar (red) inapropiado o a destiempo suponen que te identifiquen o te apliquen la etiqueta de relación no deseada. Las redes sociales pueden ser un “caníbal” de nuestra imagen de marca que termine por comerse la reputación ganada durante años en la ubicación off line, o puede ser un potenciador de eso mismo valores que tenemos en nuestra compañía, logrando un mayor y mejor posicionamiento entre clientes reales y potenciales, todo dependerá de nuestra profesionalidad y conocimiento que tengamos de medio donde estemos presente, y como cuidemos esa estancia.
Las redes sociales son un “escaparate comercial” que como cualquier escaparate y foro de relación, se ha de cuidar al máximo detalle nuestro comportamiento y las palabras que utilicemos con aquellas personas o colectivos que nos importan y los que no nos “importan” lograr mantenerlos al menos neutros en relación psicológica con nuestra marca. En este juego que iniciamos cuando nos incluimos en una red social, ganar puede significar disparar el posicionamiento de nuestra marca hacia la gloria en nuestros mercados e incluso lograr penetrar en otros antes inaccesibles, la derrota puede significar terminar con la reputación de la empresa en el mejor de los caso y con el negocio en otros. Creo que es una apuesta importante la decisión de abrir una cuenta en cualquier red social, así como como un acto de riesgo empresarial o personal, pues supone poner a disposición de muchos clientes reales y potenciales, clientes de nuestra marca. No olvidar que también brindamos la oportunidad a personas que no son nuestro target de convertirse en prescriptores, opinadores, potenciadores o inhibidores de nuestra marca a modo de invitados que necesitamos estén de nuestro lado o al menos no en contra.
Está claro que este fenómeno de las redes sociales no parece algo pasajero, cada día se crean cientos de redes sociales y todo parece indicar que cada vez tomaran mayor relevancia en nuestra forma de relacionarnos, por lo que creo que se justifica el título del post: el que tenga cuenta que la atienda y bien!, pues de no ser así la empresa saldrá malparada o su reputación profesional, podría convertirse en un proscrito social, por no saber relacionarse con los demás.
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