Servicio de Atención al cliente 2.0

Actualmente el servicio de atención al cliente 2.0 en las empresas es un factor destacado a la hora de captar y fidelizar clientes. Vivimos en un mundo digital, las fronteras en la comunicación casi han dejado de existir, el perfil del nuevo consumidor ha cambiado, y las empresas debemos además de ofrecer el producto o servicio que necesita el cliente, ganarnos su confianza para se convierta en prescriptor de nuestra marca, y todo esto NO se consigue si el servicio de atención al cliente 2.0 no funciona correctamente.

En un mundo globalizado donde las tecnologías avanzan a ritmos agigantados, cada vez son más las empresas que tienen presencia en las redes sociales, convirtiéndose éstas en un canal directo y “gratuito” cliente-empresa, para que las marcas puedan estar de forma más cercana, y responder en el menor tiempo posible las solicitudes, preguntas o quejas de sus clientes.

Ninguna marca debe darse el lujo de dejar esperando a un cliente o en el peor de los casos ignorar uno de sus comentarios, hay que saber cuál la mejor manera de cómo atenderlos.

En las redes sociales, ¿quién debe hablar en nombre de la marca?

Las redes sociales son ya una parte imprescindible de cualquier estrategia demarketing. A través de plataformas como Facebook, Twitter o Instagram, las marcas conversan en tiempo real con sus consumidores, estrechan relaciones, alcanzan difusión, etc.

Muchas veces nos olvidamos que tras los tuits, publicaciones o hashtags se encuentran personas de carne y hueso que con sus comentarios y contenidos están construyendo la imagen de la marca. Las redes sociales son en realidad el nexo de unión entre individuos, pero a veces es complicado discernir si nos habla la marca o el empleado.

Los consumidores buscan relaciones humanas con las marcas a través del universo social media, y por ello desde los departamentos de marketing es necesario enseñar a los trabajadores a humanizar las relaciones digitales con los clientes, pero ¿cuándo habla la persona, y cuándo la marca?

Las redes sociales siguen creciendo y madurando como canal de atención al cliente

Las redes sociales se consolidan como canal de atención al cliente. Se trata de un canal eficaz, rápido y sencillo de llegar a la marca y gestionar cualquier petición.

Por esta razón, cada vez más consumidores se dirigen a los canales 2.0, en busca de una solución a su problema con la marca. La infografía aportada por Ambassador indica que un tercio de los clientes ya prefiere contactar con las marcas a través de los medios sociales, antes que enfrentarse a la llamada en espera.

Ante estas peticiones, los clientes esperan recibir una respuesta, a la menor brevedad posible. El 71% de los encuestados considera que 5 minutos es tiempo mas que suficiente para obtener contestación por parte de las empresas.

8 consejos del Papa Francisco para conseguir triunfar en Twitter.

El Papa Francisco ha marcado un paso más allá en la modernización de la Iglesia Católica desde su elección en marzo de 2013. Este Papa de origen argentino es conocido por sus ideas algo más progresistas y abiertas a la innovación y modernidad.

La adopción de Twitter por parte del Pontífice como herramienta para comunicarse con su congregación mundial de seguidores sorprendió enormemente a la opinión pública, alcanzando gran éxito.

Las cuentas de Twitter del Papa suman en total cerca de once millones de seguidores en todo el mundo que lo han convertido en el líder más retuiteado a nivel mundial gracias a su constancia y estilo informal.

A través de la web SocialBro hemos encontrado una interesante recopilación de las mejores enseñanzas de la cabeza de la Iglesia Católica de Roma para sacar el mayor provecho a la red social de noticias cortas por excelencia:

1. Es necesario llevar el mensaje donde se encuentra el público objetivo.

2. Para conseguir más seguidores es necesario hablar en el idioma de cada uno.

3. Es importante ser constante y publicar tuits regularmente.

4. Hay que estar al día de la actualidad y publicar informaciones relacionadas en los momentos oportunos.

5. Utilizar hashtags para alcanzar mayor difusión.

6. Utiliza mensajes sencillos, claros y directos.

7. Es más importante el alcance de los tuits que el número de seguidores.

Marketing Directo

El 68% de los clientes espera una respuesta en Twitter en un máximo de 3 horas

Los usuarios buscan la atención de las marcas a través de las redes sociales. En este aspecto, Twitter supone un medio rápido y efectivo para conectar directamente, siempre y cuando las marcas así lo quieran. 

El 68% de los clientes espera una respuesta en Twitter en un máximo de 3 horas, según refleja el estudio de Iterakt centrado en las empresas de telecomunicaciones. Un plazo que no siempre se cumple. Sus datos muestran que empresas como AT & T o T-Mobile responden en media hora, y vía Twitter. En cambio, otras como Verizon necesitan hasta 20 horas para dar señales de vida.

El grado de compromiso por parte de los clientes dependerá mucho de la capacidad de las marcas para atender a sus clientes en tiempo y forma. 

Así, el estudio indica que el 20% de los clientes ha dejado de seguir a una marca porque no le aportaba nada interesante. Los principales incentivos que llevan a los clientes a seguir a una marca son para beneficiarse de ofertas, recibir actualizaciones y solicitar atención al cliente. Si no se cumplen estos objetivos, los clientes optan por irse por donde han venido, quedando con ello mermada su confianza en la marca. El 30% de los encuestados se plantea seriamente el hecho de mantener el vínculo con esa marca a través de las redes sociales, cuando ésta no ha respondido a su petición.