Cuando hace tan solo unos años el mayor reto al que se enfrentaba Mark Zuckerberg era aprender mandarín, todo eran risas. Ahora que su principal deseo es simplemente “arreglar Facebook”, la situación ya no está para tantas alegrías. Hay poca gente que pueda negar que este 2018 ha sido un año horrible para la red social más utilizada del mundo.
Los problemas que han asolado Facebook y desolado a Zuckerberg son bien conocidos. Desde la injerencia rusa en las elecciones estadounidenses de 2018 hasta el escándalo Cambridge Analytica y las preocupaciones sobre privacidad derivadas del mismo, los problemas no han hecho más que amontonarse. El resultado para la compañía fue sufrir, la pasada semana, la caída en bolsa más elevada de la historia en tan solo un día.
En conclusión, la red social se encuentra inmersa en una crisis de marca. Pero los errores cometidos pueden salvar a otras compañías. Cuando una empresa mantiene un crecimiento exponencial y una innovación importante, es fácil perder la conexión con los consumidores, como señala TheNextWeb.com. Así que, ¿qué se puede aprender de la crisis de Facebook?
En primer lugar, hay que destacar que las crisis ocurren cuando la percepción interna que la organización tiene de sí misma no tiene nada que ver con lo que un observador externo vería. La percepción histórica que ha tenido la red social de sí misma no podría ser más opuesta a lo que transmitían al resto de la humanidad.
Poder detectar cuando se están produciendo estas disonanciases crucial si se quiere mantener un crecimiento positivo. Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Un consejo es aprender de todas las señales. Una señal puede ser la llegada cada vez mayor de llamadas de clientes disgustados o un descenso de las ventas. Pero lo más importante es ser conscientes de que no se es perfecto.
Para obtener la segunda lección hay que retrotraerse dos años en el tiempo. En 2016, Mark Zuckerberg calificó la idea de que su red social hubiera podido tener alguna influencia en las elecciones estadounidenses como “locura”. Ahora, nadie duda de que ocurrió e intentar descubrir cómo.
Lo cierto es que responsabilizarse del problema y responder por él no ha estado nunca en el instinto de Facebook. Pero para arreglar los problemas siempre hay que admitirlos primero. Cuando se cometen errores, hay que apropiarse de ellos. En caso contrario, no se podrá arreglar nada.
A los consumidores les encanta que las marcas se responsabilicen de sus equivocaciones. No hay más que echar un vistazo a las triunfantes estrategias de marcas como Domino’s y su campaña “Sorry we suck” o a la que llevó a cabo KFC tras el problema de la escasez de pollo en Reino Unido.
Pero quizás, en ocasiones, las marcas no se responsabilizan de los problemas porque realmente no los conocen. Pero esto también es un error: no tener una plataforma o un canal adecuado para que los consumidores puedan señalar lo que está fallando. El feedback es totalmente crucial, especialmente si no se quiere que estos problemas acaben siendo trending topic en Twitter.
Por ejemplo, las compañías de logística que permiten realizar seguimientos de los paquetes tienen muchas más probabilidades de obtener feedback por parte de sus clientes. Pero es cierto que para las empresas digitales más complicado. Facebook, en este sentido, no puede coger ideas de negocios similares porque no hay nada parecido. Pero siempre se puede encontrar la manera.
¿Podrá Zuckerberg aprender de sus propios errores? ¿Se convertirá de nuevo en una figura pública atractiva para la sociedad? Quizás sea demasiado tarde para que Facebook recupere el brillo de antaño (o quizás no), pero nunca es tardepara aprender de los errores, propios o ajenos.
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