martes, 19 de noviembre de 2013

Las redes sociales han contribuido a dar un paso adelante en la relación con el cliente

Pese a que calcular efectivamente el ROI de una estrategia de redes sociales es todavía un trabajo cuanto menos complejo, las empresas sí son capaces de evidenciar los beneficios de actuar activamente en el mundo 2.0. Un balance positivo que repercute especialmente en la relación con los clientes.

Atendiendo a la encuesta publicada por Oracle, la gran mayoría de los marketers ha podido apreciar el impacto causado en su público objetivo a raíz de sus actuaciones en las redes sociales, en mayor o menor grado. Únicamente el 4% de los encuestados niega haber podido registrar cambio alguno.

Este resultado positivo se evidencia especialmente en el aumento de la notoriedad de marca. Los encuestados reconocen que gracias a su estrategia de Social Media ha sido capaz de dar su marca a conocer entre su público objetivo. A raíz de los resultados, se ha podido apreciar un aumento del 91%.

Las redes sociales también han contribuido a dar un paso adelante en la relación con el cliente, hasta en un 86% más. Los marketers que participaron en el estudio afirman que estos canales le permiten establecer una relación más cercana con sus clientes.


Las marcas son capaces de identificar mejor las necesidades de sus clientes gracias a las redes sociales. Estos canales se perfilan como el altavoz de los clientes. Oracle muestra además una preocupación por las marcas a la hora de escuchar a sus clientes (81%). Los marketers confirman que gracias a los canales 2.0 es más consciente de qué es aquello que realmente necesita su público objetivo.

Los clientes comprometidos con una marca actúan voluntariamente en su defensa. Otra gran ventaja propia de las redes sociales es su capacidad para hacer que los clientes comprometidos con una marca actúen en favor de ésta. Así, los marketers han podido apreciar una mejora del 84% en el grado de afinidad de sus clientes, y cómo ello repercute positivamente en su reputación online. Asimismo, gracias al desarrollo de una presencia activa en los Social Media, las marcas pueden potenciar la fidelidad de sus clientes (84%).

En vista de los resultados, las marcas van a continuar apostando por los canales sociales, manteniendo sus objetivos. El estudio de Gran Thornton refleja que el aumento de la conciencia de marca continúa siendo la finalidad prioritaria por parte de los marketers (38%). Por su parte, un 14% mostró su preocupación por identificar y profundizar en el conocimiento de sus clientes, mientras que un 12% dirige sus esfuerzos a ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Tal como muestran los estudios, las redes sociales se posicionan como un modo de llegar a los clientes de un modo más íntimo y personal. Gracias a ellas, las marcas pueden averiguar cómo son en realidad sus clientes, qué necesidades tienen y qué esperan de las marcas. Información de primer nivel que ningún otro medio puede facilitar.