Los usuarios buscan la atención de las marcas a través de las redes sociales. En este aspecto, Twitter supone un medio rápido y efectivo para conectar directamente, siempre y cuando las marcas así lo quieran.
El 68% de los clientes espera una respuesta en Twitter en un máximo de 3 horas, según refleja el estudio de Iterakt centrado en las empresas de telecomunicaciones. Un plazo que no siempre se cumple. Sus datos muestran que empresas como AT & T o T-Mobile responden en media hora, y vía Twitter. En cambio, otras como Verizon necesitan hasta 20 horas para dar señales de vida.
El grado de compromiso por parte de los clientes dependerá mucho de la capacidad de las marcas para atender a sus clientes en tiempo y forma.
Así, el estudio indica que el 20% de los clientes ha dejado de seguir a una marca porque no le aportaba nada interesante. Los principales incentivos que llevan a los clientes a seguir a una marca son para beneficiarse de ofertas, recibir actualizaciones y solicitar atención al cliente. Si no se cumplen estos objetivos, los clientes optan por irse por donde han venido, quedando con ello mermada su confianza en la marca. El 30% de los encuestados se plantea seriamente el hecho de mantener el vínculo con esa marca a través de las redes sociales, cuando ésta no ha respondido a su petición.
Este mismo sentimiento de abandono también lo sufren los clientes de otras empresas, no es exclusivo de la telefonía. El estudio de Lithium indica que el 53% de los clientes espera una respuesta vía Twitter en menos de una hora, cuando se trata de responder a una duda, mientras que si se trata de atender a queja, el 72% considera que una hora es tiempo más que suficiente para que la empresa actúe.
Rob Tarkoff, CEO de Lithium pone de manifiesto que estamos en plena era del marketing en tiempo real, y las empresas deben mostrarse ágiles y tener capacidad para actuar. De ello depende el mantener el grado de satisfacción del cliente, y posicionarse como una marca de confianza. El 57% de los cliente no está dispuesto a repetir experiencia con una marca que no ha sabido estar a la altura. El no ser capaz de responder con agilidad en 140 caracteres puede costarle muy caro a la empresa.
Por su parte, una respuesta efectiva tiene una repercusión positiva para las marcas. El 43% de los clientes que obtienen una respuesta efectiva a través de los medios sociales recomienda activamente a la marca en su entorno, mientras que un 42% alabará públicamente a la marca, elogiando su buen trabajo. De otra parte, un 38% de los clientes se muestra más dispuesto a contratar los servicios de una empresa que dispone de un buen servicio de atención al cliente 2.0.
Definitivamente, la atención al cliente a través de las redes sociales es una realidad. Los usuarios exigen una atención por parte de las marcas, y éstas han de estar preparadas para responder.
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