jueves, 20 de junio de 2013

Las marcas mejoran su atención al cliente a través de Twitter

A medida que aumentan peticiones en Twitter por parte de los clientes, estos incrementan los recursos destinados a la atención al cliente a través de las redes sociales.

El nuevo informe de Simply Measured recoge que ahora el 32% de las marcas ya tiene una cuenta dedicada exclusivamente a la atención al cliente. Estas mejoras se traducen en un crecimiento del 63% trimestral en el número de marcas que envían más de 50 tuits diarios dirigidos a responder las peticiones de sus clientes.

El estudio, que se realiza trimestralmente tomando como referencia el comportamiento de las marcas que pertenecen al top 100 de Interbrand refleja las técnicas que estas marcas están aplicando a la hora de responder a sus clientes, qué sectores son los que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente a través de las redes sociales y cómo han mejorado respecto al periodo anterior.


Los sectores de electrónica y tecnología son quienes más peticiones recibieron a través de Twitter, 67.000 y 46.000 respectivamente, probablemente debido a que estos clientes están más familiarizados con las nuevas tecnologías. Por su parte, Nike es la marca que mejor atiende a sus clientes a través de Twitter, con una tasa de respuesta del 73%.

Los datos también indican que las marcas atienden en primera instancia vía Twitter, pero enseguida derivan el proceso hacia los canales habituales de atención al cliente. Aquí el departamento correspondiente continua el proceso fuera de la esfera mediática.

¿Cuáles son las tácticas utilizadas por las marcas en su respuesta a los clientes?

  • El 20% les dirige hacia la web, con el fin de continuar el proceso por la vía tradicional
  • Un 12% solicita más datos para poder atender su petición
  • El 9% les deriva a una dirección de mail
  • Un 6% envía un mensaje directo
  • El 5% les facilita un número de teléfono
Otra claves y conclusiones del estudio, destacan que las marcas están invirtiendo más recursos en el área de atención al cliente a través de los Social media, y en especiamente a través de la red social de microbloging. El 32% de las marcas ahora está mejor preparada.

Las peticiones por parte de los clientes en los medios sociales han aumentado un 5% desde el trimestre anterior, mientras que la tasa de respuesta por parte de las marcas ha crecido un 13%, enviando cerca de 94 mil tuits dirigidos a responder a sus clientes. Más de la mitad de las marcas que cuenta con un servicio exclusivo de atención al cliente en Twitter envía 10 tuits más al día.

El tiempo medio de respuesta también se acorta, situándose en 4,6 horas, respecto a las 5,1 del trimestre anterior. Además, la tasa de respuesta también ha aumentado un poco, del 42% al 45% actual.

Los canales tradicionales de atención al cliente continúan siendo relevantes, el 20% de los tuits deriva a los clientes hacia estas vías, siendo la técnica más habitual.

Las marcas no cuentan con un servicio 24/7; el 80% de sus respuestas se concentraron durante el horario laboral. El periodo que va de las 10 de la noche a las 7 de la mañana fue el que registró menos interacciones. Afortunadamente el 70% de las peticiones por parte de los clientes se realizaron en horario laboral, entre las 6 de la mañana y las 6 de la tarde.

Esta nueva oleada de Simply Measured muestra que las marcas son conscientes de la importancia de atender a sus clientes a través de los medios sociales, aunque todavía han de seguir esforzándose, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta y el número de peticiones atendidas, que todavía es inferior a la mitad.