viernes, 11 de julio de 2014

¿Por qué la gestión de las redes sociales deberían ser un trabajo en equipo?

Las redes sociales son una parte muy importante y prácticamente imprescindible - por no decir completamente imprescindible - de los esfuerzos en comunicación de las empresas hoy en día. Las compañías deben estar en Facebook, en Twitter y en cualquier otra red social que sea relevante para su negocio, lo que supone una exigencia muy elevada de dedicación y esfuerzo.

El trabajo es social media es por tanto mucho más eficaz si tiene detrás a un buen equipo. La primera razón es simple y un tanto obvia. Cuanto mayor sea el tamaño de la compañía y cuantas más necesidades pueda tener el consumidor derivadas de su interacción diaria con ella, mayor será el volumen de mensajes en redes sociales y mayor será el abanico horario en el que se producen. Una firma de cierta relevancia no puede permitirse limitar su presencia en social media al horario de oficina. Esta situación solo se solventa si se apuesta por un equipo a la hora de trabajar las redes sociales de la firma.

El resto de razones son más prosaicas, pero no por ello menos importantes. Las redes sociales son el escaparate de una empresa al mundo en los tiempos modernos. Al igual que dentro de la compañía hay diferentes perfiles, lo mismo debería suceder dentro de la gestión de social media. Pensemos, por ejemplo, en una tienda de electrodomésticos off line. El cliente que se acerque a la tienda podrá cruzarse con diferentes profesionales, que le aconsejarán de forma más específica sobre una u otra sección. El dependiente del área de lavadoras no es el mismo que el de electrónica de consumo y, aunque ambos conocen su marca y podrían en cualquier caso vender un producto en cualquier apartado, no podrían aconsejar con igual buen criterio en todas las secciones de la tienda.
En el equipo de social media, la empresa debe contar con trabajadores que puedan resolver incidencias u ofrecer información en todas las áreas en las que trabaja la compañía. Tomemos como ejemplo una empresa de telefonía: sus responsables de redes sociales deberían saber responder a las preguntas de sus seguidores sobre desde el programa de puntos hasta las caídas de la red o las características del smartphone bandera que están usando como reclamo.
Por ello, es también muy importante que los trabajadores de redes sociales tengan puntos de unión rápidos y sencillos con los trabajadores de los otros departamentos de la compañía. En el caso de los departamentos de comunicación y atención al cliente, la relación debería ser especialmente fluida.
Igualmente, es necesario contar con un equipo multidisciplinar a la hora de crear contenido, el Santo Grial de las redes sociales. El equipo de redes sociales debe ser capaz de producir mensajes escritos de calidad, pero también debería ser capaz de producir buenas fotografías, de diseñar productos como infografías (uno de los recursos más eficaces en marketing de contenidos) o de grabar y editar un vídeo.
No solo de mensajes viven las redes sociales
Cuando hablamos de social media, un perfil profesional viene rápidamente a la mente: el famoso community manager. Pero el community manager no es el único perfil profesional que debería responder de las redes sociales de una compañía. Un community manager es un gestor, es la persona que responde, que pone a unos y a otros en comunicación y que anima la presencia en redes sociales. Es, en definitiva, el ejecutor. Pero antes - y después - de la ejecución, tiene que haber mucho trabajo.
Un equipo de social media debe contar con otros perfiles que cubran todas esas necesidades. Es importante recordar que la presencia en redes sociales no consiste únicamente en publicar de vez en cuando actualizaciones en Facebook o Twitter. La presencia corporativa debe responder a una estrategia, buscar unos objetivos y ser analizada al milímetro para saber lo que consigue. Es ahí donde entran muchos otros profesionales, ni más ni menos importantes que el community manager pero igualmente importante.
Entre los perfiles profesionales complementarios en social media, se encuentran el social media manager, que es el responsable del trabajo del community manager y que debe tener una visión más global; el social media strategist, que estudia qué se debe hacer para conseguir los objetivos buscados; los social media analyst y social media metrics, profesionales muy similares que se dedican a medir el impacto de la presencia en social media de la firma; o el social media SEO, que trabaja para posicionar los contenidos sociales de la empresa.
Existen otros perfiles que no suelen aparecer en las listas de trabajadores del área de social media de la compañía, pero que son igualmente fundamentales para que su trabajo sea el mejor posible. Algunas empresas echan mano de las sinergias con otros departamentos cuando necesitan su trabajo y eso es lo que les permite, por ejemplo, cumplir con las necesidades en cuestiones de arte y diseño (la imagen gráfica en social media debería ser cuidada al milímetro) o contar con apoyo técnico (para, por ejemplo, el desarrollo de apps dentro de redes sociales concretas).