miércoles, 9 de julio de 2014

Las redes sociales siguen creciendo y madurando como canal de atención al cliente

Las redes sociales se consolidan como canal de atención al cliente. Se trata de un canal eficaz, rápido y sencillo de llegar a la marca y gestionar cualquier petición.
Por esta razón, cada vez más consumidores se dirigen a los canales 2.0, en busca de una solución a su problema con la marca. La infografía aportada por Ambassador indica que un tercio de los clientes ya prefiere contactar con las marcas a través de los medios sociales, antes que enfrentarse a la llamada en espera.

Ante estas peticiones, los clientes esperan recibir una respuesta, a la menor brevedad posible. El 71% de los encuestados considera que 5 minutos es tiempo mas que suficiente para obtener contestación por parte de las empresas.

En cambio, esta respuesta se dilata en llegar más de lo esperado, o, en el 48% de los casos, ni siquiera llega a producirse. Solo el 36% de los clientes que ha recurrido a las marcas a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta efectiva. Como resultado de esta frustración se produce la inexorable pérdida de clientes. En Reino Unido, nada menos que el 92% de los clientes han abandonado a una empresa, a causa de un mal servicio.
En cambio, aquellas personas que sí han recibido una adecuada atención al cliente, a través de las redes sociales no dudan en actuar en favor de la marca. La capacidad para atender adecuadamente a los clientes a través de las redes sociales es una de los principales valores, a la hora de fomentar el engagement (73%).
El 71% recomienda a aquéllas que han actuado adecuadamente. Asimismo, el 21% de estos clientes satisfechos está más dispuesto a seguir en contacto con la marca, comprar sus productos, y gastar más. El 70% de los clientes que ha sido debidamente atendido, volverá a contar con la empresa en futuras compras.
La conclusión de todos estos datos es más que evidente. Los clientes y consumidores sí quieren conectar con las marcas a través de las redes sociales. Más de la mitad de ellos interactúa con las marcas varias veces al mes. El 9% de ellos lo hace a diario. De ahí la importancia de fomentar el engagement.
¿Cuáles son las prácticas recomendadas a la hora de gestionar adecuadamente la atención al cliente a través de los Social Media?
Lo primero es contar con una estrategia, que cuente con un protocolo de actuación en cada caso, y personal adecuado para la gestión de las peticiones de los clientes.
La empresa necesita asimismo un cuadro de mandos y herramientas adecuadas para monitorizar la actividad diaria, registrar las peticiones, acceder al histórico de cada cliente. Se trata de premisas básicas para mejorar la experiencia con la marca.
Para evitar el desconcierto o frustración por parte del cliente, sería recomendable mostrar claramente el horario en el que la marca va a estar disponible, así como las diferentes vías adecuadas para gestionar sus peticiones. Bien sea a través de Facebook, Twitter, mail o el formulario web. Que el cliente tenga la tranquilidad de que hay alguien detrás, y su incidencia va a ser gestionada adecuadamente.
Por último, es necesario responder siempre, y a la mayor brevedad posible. Sería recomendable que cada representante de la empresa hablara bajo su propia identidad, confiriendo su toque cercano y humano.
La apuesta por las redes sociales como vía para atender de forma rápida personalizada a los clientes no pretende acabar con el tradicional contacto humano. Es un medio más para mostrar presteza y vocación de servicio.
Por su parte, el trato directo, cara a cara no quedará nunca en el olvido, siempre y cuando los consumidores así lo demanden. Así lo pone de manifiesto el estudio presentado por BT y Avaya indicaba que el 80% de los clientes de las entidades financieras había acudido a la sucursal para solucionar sus peticiones, y que el 60% conoce el nombre de al menos uno de sus empleados. Este toque de cercanía y personalización no solo no debería perderse; sino que hemos de cultivarlo.