martes, 15 de abril de 2014

La experiencia online de las redes sociales, la peor valorada por los usuarios

Según el ACSI Website Safistaction Index, las redes sociales obtuvieron la peor calificación, por parte de los usuarios, con 68 sobre 100 puntos. 
La encuesta, llevada a capo por la ACSI (American Customer Satisfaction Index) indica que, en líneas generales, los usuarios están satisfechos con la experiencia web que le proporcionan las marcas. La puntuación media obtenida por las más de 200 empresas estudiadas fue de 78,2 puntos sobre 100. El informe ha sido elaborado en base a 25.000 encuestas sobre la experiencia de usuario online ofrecida por más de 200 empresas analizadas, distribuidas en 33 sectores distintos.
Destaca el hecho de que las redes sociales, cuya razón de ser y actividad se registra única y exclusivamente a través del medio online, sean las que hayan registrado una valoración más baja. La principal crítica por parte de los consumidores reside en la gran saturación publicitaria a la que se ven expuestos al navegar por los perfiles sociales, seguido de una importante preocupación por su privacidad. El afán lucrativo de estos medios está perjudicando seriamente la experiencia de los usuarios.

Por contra, las empresas que sí se preocupan por ofrecer una experiencia online satisfactoria son las empresas de créditos online, que obtuvieron la mayor valoración (86 puntos), seguidos de las empresas de mensajería y entidades financieras (85).
Curiosamente por debajo de la media también aparecen los portales de internet y buscadores, con 76 puntos, junto con los medios digitales (73) y proveedores de internet (70). Sectores que deben su razón de ser a internet, y sin embargo no sirven de ejemplo de excelencia en el servicio online, contribuyendo negativamente a rebajar la valoración final del índice de ACSI.
Los retailers online tampoco se salvan de la quema. Su puntuación es ligeramente inferior a la media general (78). Este mismo organismo ponía de relieve en febrero que el índice de satisfacción de los clientes de los comercios online había descendido por primera vez en más de 10 años. Una media que cayó  hasta los 78 puntos desde los 82 registrados en 2012. Una cifra que es especialmente negativa, si tenemos en cuenta que es la peor valoración alcanzada desde 2001. 
Para los clientes online, los aspectos más valorados fueron la facilidad para seleccionar el producto y pagarlo (90), seguido de la disponibilidad de un amplio catálogo de productos (88) y la fácil navegación y usabilidad del site (86); junto con la existencia de opiniones de productos por parte de otros clientes (85), junto con una completa ficha descriptiva del producto (85) y el poder elegir entre distintas opciones de compra (85).
Proporcionar una positiva experiencia online es básico para generar confianza y aumentar las posibilidades de llevar la conversión a buen término. El entorno web ha de atender a los criterios de usabilidad, mostrar información completa sobre los servicios de la empresa, permitir el contacto directo con la misma en caso de necesidad y cumplir la normativa vigente en cuanto a privacidad. Asimismo, una experiencia de navegación positiva evita todo tipo de impactos e  interrupciones no deseadas.