jueves, 20 de febrero de 2014

¿Son suficientes las redes sociales para conocer el sentimiento de los clientes hacia las marcas?

Las redes sociales son un gran reflejo de la conversación social, lo que las convierte en una herramienta útil para conocer qué se dice de nuestra marca en el entorno 2.0. Sin embargo, esto no es suficiente para conocer íntegramente el sentir general en torno a la marca, sino que para ello es necesario combinar esta monitorización con el seguimiento de la marca a través del resto de medios.
Tal es el caso de los buscadores, la todavía primera fuente de información en internet. Los datos de Pew Research indican que Google es la página web que mayor tráfico registra en Estados Unidos. El estudio de AYTM  indicaba que el 40% de estos internautas utiliza Google varias veces al día.
También es importante tener en cuenta que los buscadores continúan siendo la fuente de información que goza de mayor credibilidad entre los usuarios de internet, según el 2014 Edelman Trust Barometer, publicado en enero, en base a una encuesta global realizada a usuarios de 27 países.
Sin embargo, incluso para los propios usuarios la mejor opción es hacer una búsqueda combinada. Así, el 48% opta por bucear entre las redes sociales y los motores de búsqueda, a la hora de tomar una decisión de compra; con el fin de hacerse una idea más completa. 
Por ello, una combinación de ambas fuentes nos puede ayudar a conocer y comprender la realidad social. De una parte, los usuarios recurren a los buscadores en busca de información sobre aquellos temas que le interesan. De otra, las redes sociales constituyen el lugar al que los usuarios recurren a la hora de descargar su frustración sobre la marca, como último recurso para llamar su atención. De ahí que un análisis conjunto ayude a obtener una radiografía más ajustada a la realidad.
Además, esta visión global permite separar el polvo de la paja. En ocasiones, ante la aparición de comentarios negativos en los Social Media en torno a la marca, es difícil distinguir entre una auténtica tormenta reputacional, o una simple ola circunstancial, generada por un caso aislado; mucho más fácil de gestionar. En cambio, en el momento en que los usuarios acuden en masa a los buscadores sedientos de información y datos sobre una marca o problema concreto, sí hay motivo para preocuparse. Asimismo, las opiniones sobre la marca, transmitidas a través de las redes sociales no son tan perjudiciales y duraderas como los resultados negativos que puedan ofrecer los buscadores.
De ahí la necesidad de practicar una estrategia integral, que incluya el rastreo y seguimiento constante de la actividad a través de todos los canales y fuentes de información. Lo cual requiere de un trabajo permanente y exhaustivo, que incluya todos los puntos de contacto con el cliente. De esta forma se podrá diseñar un cuadro de situación lo más cercano posible a la realidad de los clientes.