Cómo afecta Google Plus al SEO y a tu negocio

Google Plus no es una ciudad fantasma. Y está aquí para quedarse. Google Plus afecta directamente a tu web, tu posicionamiento y eventualmente, a tu cuenta de resultados. Tanto si estás en Google Plus como si pasas de él porque crees que es una ciudad fantasma.
¿Por qué lo pienso?
Porque es un muy buen producto. Aunque le falta todavía mucha evolución, hay característicias y funcionalidades únicas. Según vayan integrando más funcionalidades de todo el ecosistema Google, mejor será. Y porque si trabajas en el posicionamiento de tu web con Google Plus, y no sólo con la página de tu empresa en Google Plus, tendrás mejor posicionamiento, más visitas y más probabilidades de conversión, ventas y dinero.

¿Crees que mi blog estaría por delante del resultado de la Wikipedia si no hubiera enlazado mi perfil y cuenta en Google Plus con mi página web? Seguro que no me habría sido “tan fácil” ocupar esa posición.

Y si esto no te convence, vayamos a por más indicios. En enero de 2012 Google introdujo “Search Plus Your World” (SPYW), que trae resultados personalizados en los SERP (Search Engine Result Pages) para aquellos usuarios logueados con su cuenta Google y con un perfil en Google Plus.

Creación de Páginas en Facebook y funciones de su Community Manager

Tras varias charlas seguidas que llevo estas semanas sobre como desarrollar el trabajo de Community Manager en Facebook he decidido hacer este post que resuma los puntos que veo yo importantes sobre este tema.

Antes de empezar decir que se trata de una visión personal, no tengo gran experiencia real en este campo como para ir de Gurú del Social Media. También es cierto que los "gurús" de este campo tampoco la tienen así que mi opinión debería ser al menos tan válida como la suya... ¿no? La verdad es que me apetecía escribir lo que se y pienso sobre este tema y como resultado ha quedado una pequeña guía. Como siempre vosotros sois libres de hacer caso a lo que queráis y vuestros comentarios serán siempre bienvenidos...
 

1. El Papel Community Manager

El llamado Community Manager es aquella persona -o identidad virtual, ya que nada obliga a que sea solo una persona- que representa la identidad de nuestra marca en la red. Se trata de una figura que lleva años existiendo pero que no ha sido hasta los últimos meses que no ha cogido fuerza y su nombre ya suena bien fuerte en todos los medios dedicados al marketing online.

Inicialmente esta persona era la que administraba los foros de la web de la empresa y atendía los emails de los apartados de "contacta". En una época en la que todo lo "social" en Internet no para de crecer, esta figura ya no solo se encarga de estas secciones y ni siquiera se encarga solo de la web.

Un Community Manager debe ser siempre la voz online de la empresa lo que le lleva a estar presente en muchos más canales:

Dentro de la web:

- Puede tener un blog propio en la empresa, gestionarlo y elegir que comunicados no corporativos hacer.
- Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se trata solo de que modere el foro, debe planificar su futuro.
- Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios de atención al cliente e incluso chats o Click 2 calls donde atender a los usuarios.

Fuera de la web:

- Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti, Buzz, Orkut, etc.
- Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del sector.
- Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de incidencias en las webs de opinines/criticas de productos.

Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. No representa a esta sino a la marca. Cuando nos habla un Comunity Manager debemos identificarlo como un amigo nuestro que está muy afiliado a la marca pero que tiene más intereses puestos en nuestra amistad que en la rentabilidad de la empresa, por lo tanto, no puede quedar identificado como dueño y señor de la empresa.

2. La página de Facebook

Centrándonos en Facebook, la labor de un Community Manager pasa por la creación de una Página central de Facebook sobre la marca y su gestión como medio de comunicación. Esta parte parece que ha sido entendida de forma muy rápida por el sector de Internet pero a partir de ahí es cuando surgen la mayor parte de las dudas. La gente llega, se sitúa en Facebook con su página y empieza su actividad sin ningún criterio... ¿qué sentido tiene tanto esfuerzo descontrolado?

3. Nuestros Objetivos

El primer punto a discutir es, "qué quiero yo conseguir de mi página de Facebook", ¿por qué está ahí? El motivo inicial para crearla puede ser muy estudiado o tan absurdo como el típico "es que todo el mundo tiene que tener una página en Facebook", no importa, ahora estás ahí y tienes que hacer algo.

Datos interesantes sobre el Engagement de Twitter para la Empresa

¿Consigues el tipo de interacción y retweets que te habías propuesto en Twitter? ¿Sabías que puedes doblar tu engagement simplemente añadiendo una fotoen tu tweet? ¿O que  utilizar varios #hashtags   o twittear demasiado puede disminuirtus porcentajes de interacción de forma significativa?

Un estudio basado en los resultados obtenidos por Buddy Media al analizar el engagement de los usuarios de 320 de las marcas más grandes del mundo nos ofrece las siguientes cifras:

Por supuesto cada marca debe testar por sí misma e ir probando qué es lo que mejor funciona.

• El 78% del engagement alcanzado por una empresa en Twitter se hace a través de los retweets. El otro 22% se debe a las respuestas.
• El 92% de la interacción con los tweets de empresa se produce a través de los enlaces. Muchas empresas no se dan cuenta de que los porcentajes de engagement con empresas aumentan un 17%  los sábados y domingos, mientras que tan solo un 19% de tweets de empresa se envían durante el fin de semana.
• Los porcentajes de interacción de las marcas suelen estar comprendidos en el horario entre las 08.00h y las 19.00h.
• Los tweets que contienen menos de 100 caracteres tambien reciben un17% más de engagement que los tweets más largos. Y los que contienen enlaces reciben un 86% de porcentajes de retweet más que los que no los tienen.
• Por otro lado los tweets con hasthags reciben dos veces más engagementque los tweets sin ellos. Sin embargo tan solo un 24% de los tweets estudiados contienen hashtags. Por otro lado los tweets con uno o dos hashtags cuentan con un 21% de engagement más que los que tienen tres o más hashtags.  Por lo tanto utiliza los hashtags, pero ¡con moderación!
• Los tweets con enlaces de imágenes obtienen dos veces más de engagement que los que no tienen.
• ¡Si pides a tus seguidores que te retuiteen, consigues subir 12 veces el porcentaje de retuits! Sin embargo, tan solo menos del 1% de las marcas implementan esta estrategia. De hecho, cuando los seguidores piden explícitamente y ponen la palabra ?Retuitea?, el porcentaje de retuits sube 23 veces. Cuando se utiliza la abreviatura RT, el porcentaje se multiplica solo por 10.

¿Y tú? ¿Qué estrategia utilizas para crear engagement en Twitter? ¡Retuitea este post!

Puro Marketing

Las empresas que utilizan los social media obtienen mejores resultados

Cuando una nueva tecnología desembarca, siempre se encuentra con un grupo de escépticos más o menos importante. En los años 80, muchos observadores platearon sus reservas ante el uso que las tecnologías de información como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) podría tener en la mejora de la productividad. Hoy nos encontramos ante una situación parecida, pero en este caso teniendo a las tecnologías de la Web 2.0 en el centro de la discusión. Los responsables de las empresas están todavía intentando averiguar si es algo pasajero o si realmente va a ser la base de una nueva era en el funcionamiento de las empresas.

El estudio de McKinsey viene a remarcar cómo una nueva clase de empresas está surgiendo, aquellas que usan intensamente las herramientas colaborativas que las tecnologías Web 2.0 aportan, permitiendo conectar internamente los esfuerzos de los empleados y permitiendo a las organización llegar a clientes, colaboradores y proveedores. Esta nueva clase de empresa es denominada por McKinsey como la empresa conectada.

Los resultados de McKinsey indican que el uso de la Web 2.0 y los Social media por estas compañías les ha servido para mejorar significativamente su rendimiento. De hecho, los datos de McKinsey muestran que las empresas conectadas no sólo tienen más posibilidades de ser las líderes de sus mercados o de obtener unas mayores cuotas de mercado, sino también de poner en marcha nuevas prácticas de gestión que les llevan a alcanzar mayores márgenes que los de aquellas empresas que utilizan la Web de manera limitada.

¿Está su empresa bien encaminada por la senda del Social Business?

La escuela de negocios digitales Foxize School ha creado un documento colaborativo con el análisis de 26 expertos y directivos nacionales sobre un tema que está cada vez más presente en las empresas: elSocial Business. Carina Szpilka (ING Direct),Rodolfo Carpintier (DAD) oFernando Polo (Territorio creativo), entre otros destacados participantes, ofrecen su visión y sus reflexiones al respecto.

Muchas empresas han comprendido que con las nuevas plataformas 2.0 hay que colocar a las personas en el centro de la comunicación, a la vez que construir una empresa social, en la que las nuevas tecnologías y la innovación sean la clave paraconstruir equipos conectados entre sí y a su entorno. Pero ¿cómo saber si una empresa está bien encaminada por la senda del Social Business?

En este documento colaborativo se pueden encontrar aportaciones como la de Fernando Polo y Julio Fernández-Sanguino (ambos de Territorio creativo), que proponen siete preguntas para descubrir si realmente una empresa está yendo por el buen camino del Social Business:

1) Las redes sociales internas están revolucionando los procesos de colaboración y mejorando la productividad. ¿Se utiliza en la empresa algún mecanismo social de comunicación y colaboración interna?

2) ¿Hacen los directivos de tu empresa un uso activo y público, a nivel personal y profesional, de los medios sociales?

3) La innovación se encuentra en la Red. ¿Dispone tu empresa de procedimientos para fomentar y gestionar una innovación abierta, más allá de las fronteras corporativas?

4) Las comunidades de autosoporte permiten integrar en los procesos de atención al cliente otros clientes. ¿Se comunican y dan apoyo entre sí tus clientes con otros clientes?

5) ¿Se fomenta que los clientes compartan y hablen de las experiencias que han tenido con la marca?

6) ¿Existe alguna iniciativa para fomentar que los clientes acepten declarar sus medios sociales y poder combinar datos internos con externos para mejorar la atención al cliente o la segmentación analítica de la base de datos?

7) ¿Dirías que tu empresa trabaja para poner a las personas en el centro de manera real y no sólo en el papel?

Por su parte, Carina Szpilka, CEO de ING Direct, defiende en el documento de Foxize School que los consumidores de una marca también son los propios trabajadores de la misma. Manifiesta que lo social impacta en los entornos de trabajo, por lo que hay que “fomentar la colaboración y la conexión entre las personas, para potenciar la inteligencia colectiva como una de las grandes ventajas competitivas de las organizaciones”.

El documento colaborativo fue presentado en Madrid y Barcelona en dos mesas redondas sobre Social Business en las que participaron reconocidos profesionales del sector. Rodolfo Carpintier, por ejemplo, destacó que “el Social Business permite que el diálogo entre cliente-empresa se haga de manera más sencilla”. Según el presidente de DAD (Digitla Assets Deployment) y también colaborador en el documento, “el 90% de las primeras inversiones se tiran, ya que no se consulta al público. Hay que salir al mercado muy rápido, con poco dinero y escuchar más al consumidor”. Además, Carpintier defendió que es básico entender que internet puede lanzar un negocio de la misma manera que lo puede hundir.

Por otro lado, también se debatieron cuestiones como el aprovechamiento de la gran cantidad de información que llega a través de las plataformas 2.0, la capacidad de transformar esta información en estrategias para mejorar la experiencia del consumidor, o la potenciación de la marca personal de los trabajadores para beneficio de la marca de la empresa.

Marketing Directo

Las redes sociales, una representación de la realidad demográfica de nuestra sociedad

Cuando termine 2013, en Estados Unidos habrá 163,5 millones de usuarios de redes sociales. Un grupo enorme de individuos que también representan a la amplia variedad de sectores demográficos que componen una población.

En Estados Unidos, los usuarios hispanos son los más propensos a identificarse como usuarios de redes sociales, con una penetración del 72%, mientras que entre los afroamericanos el porcentaje se sitúa en el 62% y en el 65% para los blancos, según un estudio realizado en diciembre de 2012 por Pew Internet & American Life Project. Además, hay más mujeres que hombres en redes sociales: un 71% frente al 62% respectivamente.

Pero las distintas redes sociales como Twitter, Pinterest o Instagram están atrayendo a diversos sectores sociales. Los usuarios afroamericanos, por ejemplo, son más propensos a utilizar Twitter: un 26% de los encuestados afroamericanos frente a un 16% del total de los usuarios. Una red social que también atrae más a los hispanos, en un 19%.

Este fenómeno es todavía más llamativo en Instagram. En la red social de fotografías, ahora propiedad de Facebook, los usuarios afroamericanos lo utilizan en un 23%, frente al 13% de media. También lo utilizan más los hispanos (18%), mientras que los blancos sólo en un 11%. Además, Instagram es una red mayoritariamente femenina: un 16% de mujeres frente a un 10% de hombres.

Por otro lado, el estudio de Pew ha demostrado la ya conocidísima reputación dePinterest. Una de cada cuatro mujeres encuestadas reconoció utilizar esta red social, mientras que sólo la utiliza un 5% de los hombres. Pero el caso de Pinterest también es especial porque, a diferencia de la mayoría de plataformas emergentes que son utilizadas mayoritariamente por jóvenes, la interfaz sencilla y la orientación visual han hecho que Pinterest sea popular tanto entre los usuarios de 18 a 29 años (19%), frecuentes en las redes sociales, como entre los usuarios de 30 a 49 (19%) y de 50 a 64 (12%).

Marketing Directo

Cómo planificar una estrategia de atención al cliente en Redes Sociales

Los clientes se quejan de la ausencia de respuesta por parte de las marcas en redes sociales, lo que denota una falta de interés por su parte, que degenera en clientes insatisfechos, quienes evitan volver a tener ningún tipo de relación con las marcas. Estos clientes insatisfechos además transmiten públicamente su frustración, tanto en el medio online como ante sus contactos más cercanos.

¿Qué deben hacer las marcas para enfrentarse a este problema?

Diseñar una estrategia

El primer paso es definir una estrategia, que recoja un plan de acción, donde se especifique quiénes son las partes implicadas, sus responsabilidades y las funciones que han de llevar a cabo. Para desarrollar la estrategia la empresa ha de ponerse en la piel del cliente, y cuestionarse:

• ¿Cómo detectar las incidencias y llamadas de atención por parte de los clientes? La monitorización es clave para registrar las menciones a la marca; para lo cual hay que contar con herramientas efectivas.
• ¿Cuáles son los problemas o dudas habituales que se les plantean? ¿Cómo se ha de actuar en esas situaciones concretas? Contar con una serie de escenarios resueltos agilizará mucho la gestión de las quejas habituales. Uno de los principales problemas de los departamentos de atención al cliente es el tiempo que se demora su respuesta, el cual se emplea, en gran parte de los casos, en buscar la respuesta adecuada.
• ¿Que tareas corresponden a cada área de la empresa? Es necesario saber a quién preguntar, ante una situación complicada, tener claro quién puede dar una respuesta, o, en su caso, a quién derivar el problema.
• ¿Qué hacer una vez solucionado el problema? La gestión de una incidencia no tiene por qué finalizar una vez se ofrece una solución al cliente. Es importante aprovechar este acercamiento inicial para crear empatía con el cliente, mostrar preocupación por su satisfacción ante la respuesta ofrecida y, posteriormente, volver a contactar con él para asegurarnos de que todo ha ido bien. De este modo, se fomenta la confianza del cliente en la marca, paso necesario para la fidelización.

Formar a su personal

El reciente estudio de BT y Avaya indica que el 70% de los clientes en Reino Unido y EE.UU. considearan que saben más sobre el producto que los agentes que están atendiendo su problema. Esto genera desconfianza y mala imagen por parte de la empresa. Por tanto, el departamento de atención al cliente ha de estar compuesto por un personal interno, que conozca el funcionamiento de la empresa, así como sus productos o servicios. 

Partiendo de esta base, estos representantes de la imagen de la empresa de cara al cliente deben contar con la formación adecuada, tanto sobre el sistema de gestión de las incidencias, como sobre la estrategia de atención al cliente y las pautas de actuación a seguir, en función de la situación que se plantee. Asimismo, su actuación debe estar reforzada por un responsable de cada área de la empresa, a quien pueda recurrir en caso de necesidad. El objetivo siempre debe ser ofrecer un servicio ágil y eficiente.

Establecer unas pautas generales de actuación, así como un tono general de la comunicación

Todo el personal de la organización, con sus actuaciones, transmite la imagen de la empresa; por ello es necesario que piensen, sientan y actúen bajo un único criterio, empleando una única voz. Por esta razón es necesario implicarles y hacerles partícipes de la importancia de su función para la empresa, de tal modo que se sientan parte integrada, para que de este modo actúen en relación con la política de la empresa, su filosofía y misión.

¿Tienes ya tu estrategia de atención al cliente en redes sociales? ¿Has podido comprobar su efectividad?

Carmen Santo