Servicio de Atención al cliente 2.0

Actualmente el servicio de atención al cliente 2.0 en las empresas es un factor destacado a la hora de captar y fidelizar clientes. Vivimos en un mundo digital, las fronteras en la comunicación casi han dejado de existir, el perfil del nuevo consumidor ha cambiado, y las empresas debemos además de ofrecer el producto o servicio que necesita el cliente, ganarnos su confianza para se convierta en prescriptor de nuestra marca, y todo esto NO se consigue si el servicio de atención al cliente 2.0 no funciona correctamente.

En un mundo globalizado donde las tecnologías avanzan a ritmos agigantados, cada vez son más las empresas que tienen presencia en las redes sociales, convirtiéndose éstas en un canal directo y “gratuito” cliente-empresa, para que las marcas puedan estar de forma más cercana, y responder en el menor tiempo posible las solicitudes, preguntas o quejas de sus clientes.

Ninguna marca debe darse el lujo de dejar esperando a un cliente o en el peor de los casos ignorar uno de sus comentarios, hay que saber cuál la mejor manera de cómo atenderlos.

Ahora los consumidores no solo prestan atención a lo que dice la publicidad del producto o servicio, sino que también buscan las reseñas y comentarios antes de decidirse a adquirir el bien o servicio.

¿Qué tipo de clientes debemos tomar en cuenta?

Como consumidores, todos queremos un buen producto que satisfaga nuestras necesidades al menor costo posible,y además exigimos a la empresa que nos lo vendió,  que resuelvan nuestras dudas o posibles problemas que surjan una vez que ya lo hemos adquirido. Si no recibimos un eficiente y correcto servicio de atención al cliente, algunos recurrimos a los foros y a nuestros perfiles sociales para sacar a la luz y difundir la mala experiencia que hemos tenido con el servicio o producto en cuestión; por si tenías alguna duda, ésta es una de las razones para afirmar que TODOS los clientes deben tomarse en cuenta.

Si eres empresa o tienes un negocio, y todavía no tienes perfil social, debes plantearte estar en ellas, ya que muchos de tus clientes hablarán de tu marca o negocio en foros y perfiles sociales estés o no en las Redes Sociales

¿Por qué no dar el salto y plantearte los beneficios y “obligaciones” para tu negocio que conlleva estar en las Redes Sociales? Puedes leer sobre ésto en uno de nuestros post  Redes Sociales para pymes ¿Sí o No?

Cuando se habla del servicio de atención al cliente 2.0, debemos de tener en cuenta la clase de atención que podemos dar como empresa, no importa el producto o servicio que ofrezcamos, siempre hay que organizarse y contar con un protocolo de actuación dentro de nuestra estrategia comercial, para que no existan problemas en la metodología que se tome para hacer bien las cosas.

Dentro de la estructura de nuestro negocio podemos distinguir dos tipos de clientes a tener en cuenta para aplicar nuestro servicio de atención al cliente:

CLIENTE INTERNO: esta atención es orientada para la empresa, pero inclinada a los proveedores, intermediarios, distribuidores y los empleados. Si a nivel interno hay una buena organización, la atención al cliente externo será más efectiva.

CLIENTE EXTERNO: Esta clase de atención está inclinada al mercado, basada a la relación que existe entre el cliente comprador y el bien o producto final que se le ofrece.

Otro punto a tener en cuenta en el servicio de atención al cliente 2.0 es la certeza de que tarde o temprano tendremos CLIENTES INSATISFECHOS, y debemos de saber qué medidas tomar ante los comentarios negativos que se nos presenten : Comentarios negativos ¿Qué hacer?

¿Cómo estructurar un buen servicio de atención al cliente 2.0?

Lo ideal es diseñar una estrategia que vaya de la mano del marketing que realiza la compañía, y los objetivos que se quieran lograr con la misma. En esa estrategia debe tener bien en claro las dudas y soluciones que se pueda presentar en un futuro. Existirán miles, pero se debe saber cómo reaccionar al momento en que las más comunes ocurran.

Podéis encontrar una relación de recomendaciones para optimizar el servicio de atención al clienteen el post Atención al cliente: claves para mejorarla

Cuando ofrecemos un producto debemos de intentar siempre satisfacer las necesidades de nuestros clientes y estar por encima de sus expectativas.

Elementos a tener en cuenta al diseñar la ESTRATEGIA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0

Desde el punto de vista comercial, cada vez más hay empresas que venden el mismo producto o servicio, y es más complicado diferenciarse; el uso de la publicidad y  cómo atienden a sus clientes son factores que cada vez son más valorados.

CONOCER EL PERFL DE TUS CLIENTES

Es necesario saber cómo se comportan en el entorno de la red, no solo basta con saber cómo les va con el proceso de compra o cual es el perfil socio demográfico al que pertenecen. Siempre se debe tener la mayor cantidad de información para que de esta forma se pueda reducir el margen de error al interactuar.

CREAR UN PROTOCOLO DE ACTUACIÓN PREVIO

En este aspecto no debes dejar nada a la suerte, debes saber actuar en cualquier momento, y más ante críticas y comentarios negativos. Debes saber cuál es la mejor hora para hacer comentarios en tus redes sociales, debes intentar reducir el tiempo de respuesta y siempre dar respuestas asertivas y aportar soluciones. También llevar un control de las incidencias. Para ir reduciendo poco a poco esos márgenes y dar una mejor impresión a tus clientes y potenciales clientes.

CREAR UN EQUIPO ADECUADO Y COORDINADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El trabajo de atención al cliente 2.0 no es algo que deba llevar exclusivamente una sola persona o community managers, lo ideal es que exista un equipo que el mismo crezca a medida que lo hace la empresa. Una vez que esté bien organizado lo ideal es determinar cuál será el tono con que responderán, el lenguaje, utilizando siempre una excelente ortografía.

DISPONER DE UN FAQS EN LA PÁGINA WEB DEL NEGOCIO

Saber cuáles son las preguntas comunes y responderlas a tiempo, es lo ideal para mantener a tus potenciales clientes más tranquilos y ahorrarás mucho tiempo al momento de no tener que responderlas. Es muy recomendable, y casi imprescindible en la ecommerce contar con un aparado de preguntas frecuentas (FAQS), que ahorrará tiempo y mejorará la eficacia del personal de al empresa.

MANTENER EL PERSONAL CAPACITADO

Lo mejor es que primero las personas que atiendan de forma online tengan previamente un entrenamiento en atención personal, y que el mismo esté enterado de hasta lo más mínimo con respecto a los servicios y productos que se ofrecen, de esta forma sabrán orientar mejor a los clientes por los diferentes medios que ofrece la tecnologías.

PAUTAR LOS DISTINTOS MEDIOS QUE SE UTILIZARÁN

Cómo sabemos las redes sociales nos han creado un nuevo escenario para tener más cerca y una mejor comunicación con los potenciales clientes y con los ya fidelizados. Si cuentas con un negocio donde con un número considerable de seguidores en tus pefiles sociales, y éstos suelen ser activos e interactuan con la marca, lo correcto en este caso es estipular a varias personas para cada red social para que así los márgenes de tiempo de respuesta se reduzcan.

INFORMACIÓN DE HORARIOS ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente 2.0 es un servicio más que ofrece la empresa, puede que las Redes Sociales estén en Internet las 24 horas funcionando, pero debemos de informar a nuestros clientes en lugares visibles de nuestros perfiles sociales qué horarios son los establecidos por la empresa para atender a sus peticiones.

MONITOREAR A LOS CLIENTES: ESCUCHA ACTIVA

Ya está todo en marcha, ahora lo ideal es mantener actualizados los datos de tus clientes, sus opiniones para que así estés al tanto de todo lo que requieren y de esta forma la relación será mucho más amena. Por otro lado ya que la gran mayoría de las consultas se harán vía las redes sociales, lo ideal es que se mida la cantidad de veces que se comparte una información, la cantidad de comentarios positivos y negativos; y hay que saber que tan viral es lo que compartimos con nuestros clientes, de esta forma se sabrá si las personas se interesan o están comprometidas con nuestra marca. Monitorizando las menciones de nuestra marca conoceremos también qué Redes Sociales son las más usadas por nuestros clientes.

RECOGER FEEDBACK DE CLIENTES

El Departamento de Atención al cliente 2.0 es el principal canal directo que tiene la empresa de recoger feedback de los clientes. No debemos desaprovechar la información que nos facilitan los clientes para mejorar los servicios o productos que prestamos.

Lo más recomendable para llevar una buen servicio de atención al cliente 2.0, es disponer no solo de las redes sociales para atender a los usuarios, sino también se debe llevar un buen manejo de los medios convencionales como el teléfono y la atención personal; de esta forma los clientes se sentirán bien atendidos y generarás más compromiso hacia la marca.

Un artículo escrito por Eduardo J. Mejias Dianez