El arte de disculparse en Twitter

El modelo de comunicación de Twitter se ha convertido en un apreciado instrumento de branding. La red social permite a las marcas conectar con la audiencia deseada sin intermediario ni ningún otro elemento que pueda empañar su mensaje.

Sin embargo, la presencia de las compañías en Twitter es un arma de doble filo, ya que a través de la red social éstas pueden, con suerte, conquistar al consumidor, pero también encender su furia.

Es por este motivo que disculparse a través de Twitter y levantar la imagen de la compañía se ha convertido en todo un arte que comienza a estudiarse con lupa. Una investigación reciente recogida por The Journal of Pragmatics revela que entre 2010 y 2012, las cuentas de las empresas en Twitter emplean la palabra “perdón”, hasta 9 veces más que las personas; los términos “disculpa” o “disculpar” se muestran 7 veces más en los tuits de las empresas que en los del resto de usuarios y en el caso de “lo lamento” hasta 37 veces más. Pero, ¿cuál es la mejor manera de disculparse en Twitter? Los expertos aconsejan: ser sincero, no poner excusas, mantener las promesas e incluir información de contacto.

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