jueves, 22 de agosto de 2013

Poco a poco las redes sociales van consolidándose como un canal de atención al cliente

Poco a poco las redes sociales van consolidándose como un canal de servicio y atención al cliente. El 81% de las 100 primeras empresas online de distribución en EE.UU (seleccionadas de la Guía de las 500 empresas de distribución por internet de 2013) está respondiendo a sus clientes a través de Twitter, y el 80% lo hacen también por Facebook, según un estudio realizado por Conversocial.

El estudio también ha encontrado que la mitad de las empresas de distribución están resolviendo problemas de atención al cliente preferentemente por estos canales en lugar  de redirigir a los clientes a otros canales, pero los tiempos de respuesta siguen siendo muy bajos. En concreto, el promedio de respuesta por Twitter fue de 11 horas y 15 minutos.

Sorprendentemente, este tiempo es bastante mejor que el que la mayoría de las empresas en Facebook, según un estudio reciente de Socialbakers, que ha encontrado que el tiempo promedio de respuesta en el primer trimestre se acercó al día completo. Según Socialbakers, el tiempo de respuesta en Twitter tiende a ser menor, con un promedio en el primer trimestre de 6 horas y media.

Merece la pena tener en cuenta que la lista de los top 100 de Conversocial no es la misma que la lista de 100 primeras empresas de distribución de Internet. En algunas instancias, Conversocial decidió agregar o eliminar marcas con o sin una presencia social media significativa.


Obviamente, hay toda una amplia variedad en los tiempos de respuesta, y el informe de Conversocial  resalta que el mejor tiempo de respuesta fue de tan sólo 9 minutos, mientras que el peor subía hasta más de 2 días. Pero en combinación, los datos en su conjunto parecen mostrar un tiempo de respuesta en los medios sociales bastante lento. Esto supone un problema porque estamos ante un auténtico contrasentido a lo esperado por los consumidores, que en otro estudio reciente afirmaban que su tiempo de respuesta esperado, cuando utilizaban Facebook o Twitter, era de 4 horas.

Las anteriores cifras de referencia, en las que cerca de 8 de cada 10 distribuidores online están respondiendo asuntos de atención del cliente en las redes sociales, también ocultan un problema. Según Conversocial, mientras que muchos quizás están respondiendo, pocos son los que lo hacen de manera frecuente. De este modo, los porcentajes de respuesta son superiores al 40% para menos del 10% de las empresas analizadas, con un promedio de respuesta promedio de tan sólo el 13,8%. Los datos más actuales de Sociabakers, que analizó un mayor número de empresas, sitúa esa cifra en una más razonable del 38%.

Si bien las empresas distribuidoras online están girando hacia lo social como un canal de atención al cliente, los datos indican que todavía queda mucho trabajo por delante.